Arztbewertungsportale: Was geht und was nicht?
Arztbewertungsportale beschäftigen zunehmend die Gerichte – und auch die Gynäkologen.
Wissen Sie um Ihre Präsenz auf den diversen Arztbewertungsportalen Bescheid? Man muss sich als Arzt und speziell als Gynäkologin oder Gynäkologe nicht mit Arztbewertungsportalen beschäftigen. Es kann aber hilfreich sein – für die eigene Reputation, für den Praxiszulauf und für ein verbessertes Versorgungsangebot.
PD Dr. Martin Emmert, Juniorprofessor für Versorgungsmanagement an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, rät dazu, den Einfluss der Portale nicht zu unterschätzen. An dem studierten Betriebswirt kommt man nicht vorbei, wenn man sich nach Evidenz zu dieser Thematik im deutschsprachigen Raum umschaut.
Gynäkologen besonders häufig bewertet
Einer 2013 publizierten Studie1 zufolge erhalten Orthopäden und Dermatologen (jeweils 59 %) sowie Gynäkologen (57 %) besonders häufig Online-Bewertungen von ihren Patienten. In die Auswertung wurden über 127.000 Online-Bewertungen einbezogen, die mehr als 107.000 Patienten für rund 53.600 Ärzte im Jahr 2012 in einem Bewertungsportal abgegeben hatten. Die gute Nachricht: Die Urteile der Patienten waren überwiegend positiv, zu 80 % gab es die Note eins oder zwei.
Laut diversen Umfragen informieren sich mehr als 80 % aller Patienten im Internet, bevor sie einen Arzttermin vereinbaren. Dabei hat die Online-Arztbewertung innerhalb des letzten Jahrzehnts an Bedeutung gewonnen. In einer aktuellen Untersuchung2 wurden 29 Arztbewertungsportale in Deutschland identifiziert. Ihr allgemeiner Bekanntheitsgrad lag in einer online-repräsentativen Befragung bei 54 %, ihr Nutzungsgrad für die Arztsuche bei über 23 %. Onlinebewertungen beeinflussten die Arztwahl von rund 70 % der Portalnutzer.
Nahezu alle Hautärzte aus einer 11 %-Zufallsstichprobe konnten auf den Portalen gefunden werden, 93 % von ihnen waren bereits bewertet worden. Im Mittel wurden knapp 25 Bewertungen pro Hautarzt gezählt. Der Anteil der Ärzte in der besten Notenkategorie lag bei durchschnittlich 55 %.
In der Nutzung ist noch viel Luft nach oben
Die Bewertungsportale selbst – sei es der kommerzielle Marktführer Jameda oder das werbefreie Angebot Weisse Liste der Bertelsmann Stiftung – unterstreichen mit beauftragten Analysen und Umfragen ihre Relevanz. Tatsächlich aber ist bei der Nutzung dieser Option zur öffentlichen Qualitätsbewertung noch viel Luft nach oben. Mit einer hohen Anzahl an (echten) Rückmeldungen steht und fällt die Repräsentativität und Validität dieser Informationsquelle. „Möglicherweise werden sich die Menschen bei ihrer Arztwahl immer eher auf persönliche Empfehlungen verlassen als auf unpersönliche öffentliche Informationen“, konkludierte kürzlich eine deutsch-schweizerische Autorengruppe.6,7
Was lässt sich aus ärztlicher Sicht mit den Bewertungen anfangen? Es können beispielsweise Maßnahmen für eine verbesserte Patientenversorgung daraus abgeleitet werden. Mehr als die Hälfte von 2.360 Ärzten, die im Jahr 2015 eine E-Mail-Befragung des Forschungsverbundes „Public Reporting – Qualitätstransparenz im Gesundheitswesen“ komplett beantworteten, gab an, davon Gebrauch zu machen: am ehesten die Opthalmologen (68 %), gefolgt von den Gynäkologen (65 %). Die Maßnahmen betrafen vor allem die Patientenkommunikation (29 %), den Terminvergabeprozess (24 %) und die Praxisabläufe (21 %).3,4
Licht und Schatten der Bewertungsportale
Als weitere Nutzungsaspekte von Onlinebewertungen wurden genannt:
- Spiegel der eigenen Praxis;
- Orientierungsmöglichkeit für Patienten vor Erstkontakt;
- Bestätigung für die eigene Arbeit durch gute Bewertungen;
- Marketinginstrument zur gezielten Akquise von Patienten, die „zum Profil der Praxis passen“.
Demgegenüber stehen einige relevante Kritikpunkte. Sie betreffen neben der „Zwangsmitgliedschaft“ durch ungewollte und mitunter ungeahnte Listung auf den Portalen vor allem die Anonymität der Bewertungen und ihre Manipulationsanfälligkeit. Nichtpatienten, neidische bzw. konkurrierende Kollegen und bezahlte Marketingdienstleister können mit fiktiven Einträgen für eine positive oder negative Verzerrung des Meinungsbildes sorgen. Heftige Kritik ernten zudem Geschäftsmodelle wie das von Jameda, das bei den gelisteten und zu bewertenden Ärzten zwischen zahlenden „Kunden“ und „Nichtkunden“ ohne gebuchtes Premium-Paket unterscheidet.
Viele Ärzte verweisen auf die Nichtbeurteilbarkeit ihrer fachlichen Kompetenz durch die Patienten und halten die auf den Bewertungsportalen installierten Qualitätskriterien für problematisch, nichtssagend oder nicht repräsentativ. Die Subjektivität der Bewertungen wird ebenso angemahnt wie eine mangelnde Sachlichkeit und Frustration bei enttäuschter Erwartungshaltung als Triebfeder für Bewertungen, während langfristig betreute und zufriedene, vor allem ältere Patienten sich kaum online zu Wort melden. Hinzu kommt: „Das Netz vergisst nichts“ – schlechte Bewertungen bleiben trotz ergriffener Verbesserungsmaßnahmen oder Gegendarstellung weiterhin bestehen.
Reagieren oder nicht?
Ist man als Arzt der Kritik also hilflos ausgeliefert? Anonymität und Schweigepflicht erschweren die Nachvollziehbarkeit von Negativkommentaren und eine angemessene Reaktion darauf. Letztere findet bisher eher selten statt. In einer Auswertung5 von über einer Million Bewertungen auf der Plattform Jameda im Zeitraum von 2010 bis 2015 ergab sich eine ärztliche Antwortrate von im Schnitt 1,58 % mit steigender Tendenz.
„Ich finde, man muss sich vor den Bewertungsportalen nicht fürchten“, sagte im vergangenen Jahr der Münchner Gynäkologe Dr. Maximilian Franz im Interview mit dem Fachjournal gynäkologie + geburtshilfe. Er hält die öffentliche Bewertung von Ärzten für „überhaupt nicht unangemessen“ und begreift sie „als Chance und nicht als Risiko“. Laut der routinemäßigen Befragung seiner Patientinnen „kommen sicherlich 60 % über die Bewertungsportale, der Rest auf persönliche Empfehlung.“
Der Gynäkologe ist sich zwar der Fake-Problematik bewusst, schätzt die Seriosität von Portalen und deren Bemühungen um Betrugsverhinderung aber dennoch als hoch ein und probiert „lieber freundlich zu sein“ als Positivkommentare zu kaufen. „Extrem selten“ und nur in geeigneten Fällen werden in seiner Praxis sehr zufriedene Patientinnen, von denen bekannt ist, dass sie über ein Portal kamen, um eine Bewertung gebeten.
Mit Negativbewertungen setzt sich der Gynäkologe in Ruhe auseinander und antwortet auf kritische Rückmeldungen persönlich. Bewertungsportalen an Standorten mit hoher Arztdichte und großer Konkurrenz weist er eine Relevanz als Marketinginstrument zu: „Noch wichtiger ist nur noch die Praxis-Homepage, und es ist übrigens erstaunlich, wie viele Ärzte die Chance verschenken, hier ihre Praxis entsprechend darzustellen.“
Wie sieht die aktuelle Rechtslage aus?
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Auskunft über die Identität des Bewertenden: Laut Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (BGH) besteht kein Anspruch, aber „Störerhaftung“ des Portalbetreibers. Dieser muss die Beiträge nicht im Vorfeld auf mögliche Rechtsverletzungen prüfen, aber den Sachverhalt einer möglichen Rechtsverletzung nach Beanstandung durch den Arzt ermitteln und bewerten. Bei fehlender Stellungnahme durch den Bewertenden in angemessener Frist, hat der Betreiber die Bewertung zu löschen. Es besteht für den Portalbetreiber bzw. den Bewertenden die Pflicht zur Vorlage von Belegen (ggf. mit Schwärzung personenbezogener Daten), dass die Bewertung tatsächlich auf einem Arztbesuch basiert.8 Besonderheit in einem aktuellen Fall: Einsatz eines Sprachgutachtens zur Erwirkung einer einstweiligen Verfügung gegen einen als Bewerter vermuteten Konkurrenten.
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Löschung von negativen Bewertungen: Anspruch gegenüber dem Betreiber des Portals besteht laut BGH-Rechtsprechung bei unwahren Tatsachenbehauptungen und beleidigenden oder sonst unzulässigen Bewertungen.8 Ende Mai 2018 entschied das Landgericht München in einem Grundsatzurteil, dass die Beweislast beim Bewertungsportal – in diesem Fall bei Jameda – liegt und anonymisierte E-Mails als Belege eines Behandlungskontakts nicht ausreichen.
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Löschung von positiven Bewertungen: Kurz vor der Urteilsverkündung befindet sich ein aktueller Fall, in dem es um das Ärztebewertungsportal Jameda geht. Die Löschung von zehn positiven Bewertungen im Profil eines Kieler Zahnarztes erfolgte im zeitlichen Kontext zur Kündigung seiner Bezahlmitgliedschaft. Eine Bewertung wird laut Jameda gelöscht, wenn der Bewerter die SMS, die er zur Validierung erhält, nicht innerhalb von drei Wochen beantwortet. Der genaue Prüfalgorithmus ist allerdings geheim.
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Löschung des eigenen Profils: Auch bei ungefragtem Anlegen eines Profils besteht laut einer Grundsatzentscheidung des BHG von 2014 kein Anspruch auf dessen Löschung.8 Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sich das Bewertungsportal „wie ein neutraler Informationsvermittler verhält“. Das sah der BGH im vergangenen Jahr in einem konkreten Fall aufgrund der Werbestrategie von Jameda nicht gegeben und gestand einer Ärztin die Löschung ihrer kompletten Daten aus dem Verzeichnis zu. In der künftigen Rechtsprechung wird dann auch die seit dem 25.05.2018 geltende EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zu berücksichtigen sein.
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Löschung einer negativen Ein-Sterne-Bewertung auf Google: Das Langericht Lübeck gab im Juni 2018 einem klagenden Kieferorthopäden Recht, der zuvor Google vergeblich zur Streichung einer kommentarlosen Ein-Sterne-Bewertung aufgefordert hatte. Begründung: Das Schutzinteresse des Betroffenen überwiege in diesem Fall das Recht auf freie Meinungsäußerung. In einem ähnlich gelagerten Rechtsstreit hat das Landgericht Augsburg allerdings andersherum entschieden. Rechtsanwälte weisen zudem darauf hin, dass bei negativen Google-Bewertungen mit Text zu deren Entfernung das Datenschutzrecht auf Grundlage der DSGVO herangezogen werden kann, wenn die Bewertung personenbezogene Daten enthält.
- Emmert M, Meier F. An Analysis of Online Evaluations on a Physician Rating Website: Evidence From a German Public Reporting Instrument. J Med Internet Res 2013;15(8):e157. doi: 10.2196/jmir.2655
- Emmert M, Meszmer N. Eine Dekade Arztbewertungsportale in Deutschland: Eine Zwischenbilanz zum aktuellen Entwicklungsstand. Gesundheitswesen 2018;80(10):851-8. doi:10.1055/s-0043-114002
- Emmert M et al. Do health care providers use online patient ratings to improve the quality of care? Results from an online-based cross-sectional study. J Med Internet Res 2016;18:e254. doi: 10.2196/jmir.5889
- Emmert M et al. Arztbewertungsportale: Die Kritik der Ärzte. Dtsch Arztebl 2017;114(15):A-731
- Emmert M et al. Do Physicians Respond to Web-Based Patient Ratings? An Analysis of Physicians' Responses to More Than One Million Web-Based Ratings Over a Six-Year Period. J Med Internet Res 2017;19(7):e275. doi:10.2196/jmir.7538
- McLennan S et al. Public Awareness and Use of German Physician Ratings Websites: Cross-Sectional Survey of Four North German Cities. J Med Internet Res 2017;19(11):e387. doi:10.2196/jmir.7581
- McLennan S et al. Why are so few patients rating their physicians on German physician rating websites? A qualitative study. BMC Health Serv Res 2018;18(1):670. doi:10.1186/s12913-018-3492-0.
- Galla S. Recht: Arztbewertungsportale – Was erlaubt ist und was nicht. Dtsch Arztebl 2017;114(13):[2]